Westfälische Wilhelms-Universität

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Kundenmanagement und Direktmarketing

Das Management von Kundenbeziehungen in allen Phasen des Kundenlebenszyklus gilt als eines der aktuellsten Themen der Marketingforschung. Dabei wird die dauerhafte Bindung profitabler Kunden als Schlüssel für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen angesehen. Den Maßnahmen des Direktmarketing kommt dabei eine besondere Bedeutung zu, da die maßgeschneiderte und zeitlich optimierte Ansprache von Kunden als zentraler Erfolgstreiber gilt. Aus diesem Grund wurde das Modul Kundenmanagement und Direktmarketing neu konzipiert und in das Marketing Executive Program integriert. Das originäre Ziel dieses Moduls besteht in der Vermittlung des Basiswissens zur erfolgreichen Bearbeitung zentraler Fragestellungen des Kundenbeziehungsmanagements. Neben der Präsentation konzeptioneller Grundlagen und der Abgrenzung zentraler Begriffe wird das idealtypische Vorgehen im Kundenmanagement diskutiert. Dabei konzentriert sich die Diskussion auf die systematische Analyse und Bewertung von Kundenbeziehungen sowie auf die Planung und Implementierung geeigneter Kampagnen und Aktivitäten. Ergänzend zur Darstellung unterschiedlicher Ansätze zur Kundensegmentierung werden Konzepte zur Ermittlung des Kundenertragswerts (Customer Lifetime Value) thematisiert, auf deren Basis eine Unternehmenssteuerung anhand des Customer Equity realisiert werden kann.

Auf Grund der engen Verzahnung des Kundenbeziehungsmanagements mit dem Direktmarketing werden die Teilnehmenden zudem systematisch mit den Zielen, Strategien und Instrumenten des Direktmarketing vertraut gemacht. Auf Basis neuester Forschungsergebnisse und konkreter Praxisbeispiele wird mit den Teilnehmern diskutiert, wie die Kundenansprache in den Phasen der Kundenakquisition, -bindung sowie -rückgewinnung mit Hilfe von Direktmarketing optimiert werden kann. Dies wird durch praktische Übungen und aktuelle Fallstudien veranschaulicht. Folgende Themen werden ausführlich diskutiert:

 

  • Database-Management und Data-Mining
  • Erfolgsmessung / Tests und Experimente im Direktmarketing
  • Effektive Gestaltung von Mailings
  • Wertorientierte Planung und Optimierung im Direktmarketing
  • Integriertes strategisches Direktmarketing

Die Darstellung des Kundenmanagement-Controlling anhand von Praxisbeispielen rundet die Veranstaltung ab. Die Teilnehmenden werden mit diesem Modul in die Lage versetzt, profitable Kundenbeziehungen zu erkennen und geeignete Maßnahmen effektiv und effizient zu gestalten.

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